Call center adalah sebuah penghubung yang
memiliki tanggung jawab untuk komunikasi pada suatu perusahaan. Biasanya
operasional dari pusat panggilan atau call center ini bervariasi tegantung dari
struktur perusahaan. Saat ini sudah banyak sekali cara meningkatkan keefektifan
pusat panggilan seperti penggunaan software call center untuk mempermudah
komunikasi.

Apa Itu Call Center?
Call Center adalah sebuah tugas yang
bertanggung jawab menangani segala jenis komunikasi dan layanan pelanggan
lainnya. Tugas dan kewajiban utamanya termasuk menjawab telepon, chat, dan
pertanyaan yang masuk melalui berbgai channel komunikasi. Di Indonesia, call
center juga bisa berbentuk sebuah perusahaan yang menawarkan layanan khusus
untuk komunikasi ini. Walaupun begitu, pada dasarnya call center merupakan
sebuah struktur yang tidak terlepaskan dari setiap bisnis baik untuk perusahaan
besar ataupun kecil dan menengah.
Apa Fungsi dan Tujuan Call
Center?
Tujuan dan fungsi utama dari Call Center adalah membantu operasional sebuah perusahaan agar berjalan lebih efektif dan efisien. Sebuah perusahaan, terutama yang memberikan layanan jasa membutuhkan call center untuk memberikan kepuasan terhadap pelanggan. Beberapa kewajiban dan fungsinya meliputi.
●
Melakukan panggilan telepon secara
langsung kepada customer dan pelanggan.
●
Menyelesaikan berbagai
permasalahan yang dihadapi oleh pelnggan.
●
Call Center juga bisa menawarkan
support baik secara technical atau customer support secara umum.
●
Memenuhi kebutuhan yang mendesak
dan menyalurkan ke bagian atau divisi lain dalam sebuah perusahaan.
●
Bisa digunakan untuk melakukan
market research, yang bisa diintegrasikan dengan berbagai kebutuhan perusahaan.
Jenis - Jenis Call Center
Ada beberapa jenis call center berdasarkan
dari layanan dan tugas yang mereka miliki. Berikut ini adalah beberapa jenis
Call Center secara umum. Kurang lebih ada 6 kategori dari call center yang
perlu diperhatikan.
Inbound Call Center
Inbound Call Center adalah sebuah tugas yang
dilakukan untuk menerima panggilan masuk ke sebuah perusahaan. Biasanya, tugas
dari inbound officer ini adalah menangani customer yang sudah membeli atau akan
membeli produk atau layanan Anda. Tugas - tugasnya juga meliputi pemrosesan
order, menawarkan support help desk, menyambungkan panggilan ke bagian
tertentu, dan sebagainya.
Outbound Call Center
Sebaliknya ada yang disebut sebagai Outbound
Call Center dengan tugas utama adalah melakukan panggilan keluar. Biasanya
tugasnya melingkupi penjualan atau penawaran kepada customer yang memiliki
potensi untuk pembelian, dan juga melebarkan pengenalan produk ke pelanggan
atau customer baru.
Automated Call Center
Ada sebuah teknologi yang memanfaatkan sebuah
software untuk memenuhi tugas Call Center. Automated Call Center biasanya
merupakan salah satu solusi untuk perusahaan menengah dan kecil karena bisa
menghandle tugas - tugas dari Call Center secara otomatis. Beberapa tugasnya
meliputi pengaturan voicemail, membantu customer menemukan informasi tambahan,
dan juga voice responder otomatis.
Multichannel Call Center
Meskipun di jaman sekarang panggilan telepon
masih sangat penting untuk sebuah bisnis, namun tidak bisa dipungkiri bahwa
bentuk komunikasi lain juga berkembang dengan pesat. Banyak pusat panggilan dan
bantuan memperluas penawaran komunikasi lainnya termasuk faks, email, chat dan
sebagainya.
Omnichannel Call Center
Mirip prinsipnya dengan Mutlichannel,
Omnichannel Call Center juga menawarkan berbagai jalur komunikasi namun lebih
terintegrasi dengan koordinasi yang lebih baik.
Virtual Call Center
Beberapa layanan juga menyediakan fasilitas
virtual call center dimana layanan ini memiliki konsep pekerjaan yang bekerja
secara remote.
Kesimpulan
Call Center merupakan sebuah bagian penting
dari sebuah bisnis terutama untuk bisnis yang memiliki layanan jasa atau produk
yang berkembang dengan pesat. Bahkan beberapa contoh bisnis seperti digital agency
jakarta, menggunakan call center sebagai layanan utama mereka.
Berbagai digital agency biasanya memberikan berbagai informasi seputar produk
menggunakan telepon, dan channel komunikasi lainnya. Dengan support center yang
baik tentunya akan jasa mereka akan bisa lebih baik dari kompetitor mereka.